CRM e ERP: Qual a diferença?

As empresas que buscam automatizar os principais processos de negócios, normalmente consideram duas soluções de software principais, o software de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) e o software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). O ERP ajuda as empresas a administrar negócios bem-sucedidos, conectando seus sistemas financeiros e operacionais a um banco de dados central, enquanto o CRM ajuda a gerenciar como os clientes interagem com suas empresas.

Ambos atuam como repositórios de dados vitais. Além disso, ambos abrangem vários departamentos e, embora às vezes sejam construídos na mesma plataforma, o software geralmente é comprado separadamente e integrado quando necessário.

Este artigo ajudará a identificar as principais características do CRM e do ERP, como eles se diferenciam e se uma empresa precisa de ERP, CRM ou ambos.

O que é CRM?

Em resumo, CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é um software que gerencia todas as formas de interação do cliente com uma empresa. Inicialmente, os recursos de CRM foram desenvolvidos para os departamentos de vendas e, às vezes, eram conhecidos como Automação da Força de Vendas (SFA). Outros sistemas logo foram desenvolvidos para gerenciar as interações de serviço ao cliente e marketing, principalmente na central de atendimento, uma vez que o telefone se tornou apenas mais um canal de relacionamento com o cliente.

Por meio de aquisições e desenvolvimento, os fornecedores de software começaram a combinar todas essas disciplinas em um único sistema, denominado Gestão do Relacionamento com o Cliente. O gerenciamento do desempenho de vendas e a compensação de incentivos de vendas também estão incluídos em alguns sistemas de CRM, mas geralmente são vendidos separadamente devido à sua complexidade.

O que é ERP?

O Enterprise Resource Planning (ERP) evoluiu a partir do Material Requirements Planning (MRP), que era uma forma de os fabricantes entenderem e gerenciarem todos os recursos necessários para operar um negócio bem-sucedido. O ERP funciona como um banco de dados compartilhado para todas as partes de uma organização. Em sua essência, isso significa finanças, incluindo a contabilidade geral, contas a pagar, contas a receber, folha de pagamento e relatórios financeiros.

Mas o ERP também se estende à gestão de estoque, pedidos, cadeia de suprimentos e dados relacionados a organizações de serviços. Além disso, o ERP também abrange a aquisição, produção, distribuição e atendimento. Alguns sistemas ERP também oferecem sistemas de Gestão de Recursos Humanos (HRMS), CRM e comércio eletrônico.

Benefícios do CRM

A principal promessa do CRM é oferecer à empresa um repositório central de todos os dados dos clientes, rastreando todas as interações com eles. De posse dessas informações e com o uso de análises, as empresas podem tomar decisões mais fundamentadas sobre quais clientes buscar para aumentar a receita, como está o desempenho das equipes de vendas, como atender os clientes de forma eficiente e adequada, entre outras questões.

Por exemplo, com um sistema de CRM centralizado, os representantes de vendas saberão se os clientes que estão visitando têm solicitações de atendimento pendentes e poderão responder de acordo. Por outro lado, o serviço de atendimento ao cliente pode ver rapidamente se o autor da chamada é um cliente de alto valor ou um cliente potencial e encaminhá-lo para o nível de serviço adequado.

Benefícios do ERP

Os benefícios de um sistema ERP são provenientes da existência de um banco de dados único e compartilhado para todos os detalhes financeiros e operacionais. Isso afeta muito a geração de relatórios, tanto os mensais estáticos quanto os solicitados pela liderança. Uma fonte única de dados financeiros e operacionais também significa que os funcionários podem se aprofundar nas análises para descobrir insights sem a necessidade das equipes de TI ou de finanças realizarem a geração de relatórios. Isso permite que as empresas tomem decisões mais rápidas e baseadas em dados que podem afetar todos os aspectos, desde a lucratividade até novas oportunidades de crescimento, e a criação de eficiência em toda a organização.

Outro benefício da mudança para um sistema ERP que as empresas frequentemente citam é um fechamento financeiro mais rápido. Normalmente, as equipes financeiras contabilizam todas as receitas e despesas e tabulam os resultados no final de cada mês ou trimestre, o que é conhecido como fechamento contábil. O fechamento dos balanços usando planilhas ou sistemas de contabilidade de nível básico geralmente requer muito trabalho manual, entrada de dados e contato com diferentes departamentos para obter informações financeiras. Com um sistema ERP centralizado que automatiza muitas dessas tarefas, as empresas relataram reduções nos tempos de fechamentos mensais; essa tarefa pode levar agora de uma semana a apenas alguns dias.

Os sistemas ERP também introduzem controles financeiros muito maiores em uma organização. Com um sistema centralizado e permissões baseadas em funções, somente as pessoas com as devidas funções têm acesso a dados confidenciais, melhorando as trilhas de auditoria e reduzindo os riscos financeiros.

Qual é a diferença entre CRM e ERP?

Embora toda a organização passe a contar com os sistemas ERP e CRM, a diferença fundamental entre os sistemas é que o ERP se destina principalmente a dados e departamento financeiros, enquanto o CRM é usado pelos departamentos de vendas e atendimento ao cliente. O primeiro é comumente chamado de back office, e o segundo de front office.

Alguns sistemas de ERP incluem um componente de CRM, enquanto outros não, mas os sistemas de software de CRM não incluem componentes de ERP. Por exemplo, o Salesforce.com não é um sistema ERP porque não lida com dados transacionais. Ele pode acessar o histórico de pedidos ou faturas, mas esses dados são trazidos por meio de uma integração com o sistema ERP.

Vídeo: CRM x ERP

Quais as semelhanças entre os sistemas ERP e CRM?

O ERP e o CRM são aplicativos de negócios que armazenam e analisam informações em um banco de dados relacional. Ambos são fornecidos por meio de um modelo tradicional no local ou por meio de software (SaaS), em que o fornecedor gerencia o software em seu próprio data center e os clientes o acessam por meio da nuvem.

Embora NetSuite e Salesforce.com, as duas empresas pioneiras em ERP e CRM SaaS, respectivamente, tenham começado na mesma época, os sistemas de CRM foram mais rápidos em migrar para a nuvem porque se mostraram mais simples de construir e as empresas estavam inicialmente cautelosas em colocar dados financeiros na nuvem.

Preciso de um sistema CRM, ERP ou ambos?

Quase todas as empresas em crescimento, desde pequenos negócios até grandes corporações , eventualmente precisarão de um sistema ERP e um sistema CRM - ou de uma única plataforma para ambos. As empresas que executam suas finanças em ferramentas de contabilidade de nível básico, como o QuickBooks, ou até mesmo em planilhas eletrônicas, geralmente recorrem a um sistema ERP quando descobrem que esses sistemas estão impedindo seu crescimento, são ineficientes ou simplesmente precisam de algo mais robusto.

O mesmo pode ser dito sobre as empresas que gerenciam seus relacionamentos com clientes em aplicativos de e-mail, planilhas ou sistemas de gestão de contatos de representantes de vendas individuais. O fato de uma empresa investir primeiro em CRM ou ERP dependerá do seu modelo de negócios. Uma empresa com um conjunto menor de clientes de alto valor e finanças complexas pode estar mais apta a investir primeiro em um sistema ERP, enquanto uma empresa com finanças relativamente simples e uma grande base de clientes, que exige contato frequente, pode fazer o oposto.

No entanto, em última análise, ambos os sistemas são essenciais para a maioria das empresas.

Integração dos sistemas ERP e CRM

Os sistemas ERP e CRM precisam de fato ser capazes de compartilhar dados, e é melhor que isso seja feito por meio de uma integração técnica em vez de ter dois conjuntos de dados que precisam ser mantidos separadamente.

Um representante de vendas, por exemplo, pode querer acessar o histórico de pedidos, o status de crédito ou os pagamentos pendentes de um cliente ao realizar uma campanha de upsell, ou cross-sell. O departamento financeiro pode precisar de acesso ao sistema de CRM para calcular as comissões de vendas ao executar a folha de pagamento ou os descontos de pedidos em massa. Um sistema de CRM construído sobre uma plataforma de ERP também cria vantagens para os líderes de negócios que podem precisar de uma maneira consolidada de examinar as estruturas de preços e gerenciar KPIs, como custos de aquisição de clientes e valor do tempo de vida do cliente.

Um processo comum que exige uma forte integração entre o CRM e o ERP é o de Configuração, Preço e Cotação (CPQ). As ferramentas de CPQ exigem informações de ambos os sistemas e são vitais para muitas empresas. Os grandes fornecedores de CRM e ERP geralmente têm integrações pré-construídas entre si, oferecidas por eles ou por um parceiro terceirizado. No entanto, essas integrações podem ser caras e difíceis de manter quando um dos sistemas passa por uma atualização.

Adote uma solução que unifique ERP e CRM

As empresas que usam ERP geralmente se concentram no módulo financeiro que automatiza as tarefas básicas de contabilidade e permite que as partes interessadas visualizem o caixa disponível e o fluxo de dinheiro, mas um CRM que possa melhorar a comunicação com o cliente é a próxima etapa lógica.

Os sistemas ERP com CRM incorporado à plataforma oferecem várias vantagens. Os sistemas unificados tendem a ser mais baratos do que a aquisição de soluções pontuais individualmente, e o modelo de dados unificado significa que todas as informações são atualizadas em tempo real, sem a necessidade de esperar por uploads em lote ou conexões de intermediários. Os sistemas desenvolvidos para ERP desde o início são mais capazes de lidar com processos transacionais, o que significa programação, personalizações e ferramentas de terceiros mais simples.