顧客中心の軸をずらさない本物のCRMで、顧客に接するすべての関係者を一つの方向性へ導き、企業全体の収益率をアップ
本来のCRMとは、企業経営の根幹となる顧客戦略の考え方であり、極めて重要な経営手法のひとつです。顧客との関係性に力点を置き、既存の優良顧客との関係を深め離反を防ぎロイヤリティを高める、同時に新規顧客を獲得する流れを加速させることで、売上げ、収益共に最大化させること、これこそが厳しい経営環境で勝ち残るための顧客中心主義であります。この概念は非常に長く検討されてきました。特にこの激変する経営環境の中では、既存顧客からのリピート率アップ、さらには、新規顧客への開拓を同時に効率的に行わなければ、いつしか、顧客は黙って競合他社に離反し、減収減益という結果を招きます。
理想的な経営のためのCRM
「顧客ライフサイクルの全体像」スライド
経営者が導かなければならない方向性は、各営業が担当している顧客へ、きめ細かい付加価値高いサービスを提供することで、継続的な関係性を作り、これらの連続的な活動を通して、重要顧客からの収益率を高め、さらには同時に新規顧客を獲得することです。新規顧客獲得では、闇雲に数百件のリストに対してコールするのではなく、自社の製品の購入パターンを的確につかみ、ステージの違う潜在顧客に対して効率的かつ的確にアプローチしなければなりません。
つまり、組織全体が効率的かつ科学的な活動をおこない、人的ミスを完全に排除し、全体のリソース活用の最大化するためには、管理側からの統制が効いた顧客中心のCRMシステムが求められます。
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