導入の背景：

株式会社ディー・ワークス様（ディー・ワークス）は、NetSuiteを、CRM、カスタマーサポート、経営の見える化、プロジェクト管理、請求書発行、情報共有といった一連の業務全体にご採用いただいております。

導入以降すでに2年間ご利用いただいており、展開する携帯サイト専用アクセス解析サービス"wellout"の業務プロセスの統合、顧客の管理から、NetSuiteを業務全体の最適化と見える化を実現しています。

会社概要と、導入の背景

泉 大五郎氏

ディー・ワークスは、1996年設立、2005年10月より、携帯サイト専用アクセス解析・広告効果測定サービス"wellout"を展開しております。

現在、ディー・ワークスがアクセス解析を実施しているモバイルサイト数は、200サイトを越えております。　各サイトは、PCサイトと同様に、お客様をいかに囲い込んでいくかが企業課題であり、PDCAサイクルの一環としてwelloutを活用しながら、顧客の囲い込みと、サイトの見える化の実現が各社戦略の主軸となっております。

代表取締役　泉　大五郎氏は、次のように述べています。
「モバイル市場の拡大とともに事業も順調に拡大してきました。しかし少人数であるが故、個々の人財（材ではない）が、複数の業務を兼務する状況が続いていました。業務の効率化を図るために業務システムも自社開発していたが、事業規模の拡大に伴い、業務システムの自社開発にまで割ける時間が少なくなり、パッケージソフト導入の検討を行うことにしました。しかし、価格面と機能面からみて、最適なソリューションがなかなか見つかりませんでした。」

課題と導入後の効果：

事業の成長が著しく、自社開発の業務Webアプリケーションのメンテナンスが困難

事業の成長に伴い、少人数のため一人が複数の業務（営業・サポート・運用・開発）をこなさなくてはならないため、従来業務の選択と集中は、必要不可欠でした。

｢IT関連業務ということもあり、ある程度、自社で必要な業務システムは自社で作っていたのですが、逆にそれが企業成長の阻害要因にもなっていったのです。
たとえば、従来は、請求書発行のためのWebアプリケーションを作りこむのに、６週間くらいかかっていました。NetSuiteでは、２週間程度で実現した、しかも、NetSuiteのカスタマイズのみで実現できたのは、非常に得るものが大きかった。」
――代表取締役社長 泉 大五郎氏

社内のITリテラシーは高く、自社で業務システム開発やExcelを使いこなすことのハードルも低かったため、NetSuite採用前は自社開発をしていた。
サービス開始当初は、顧客も少なかったため、既存システムで問題がなかったが、事業の成長が進むにつれ、自社での開発にリソースを割けなくなり、システムの刷新の検討に至ったが、外部のパッケージソフトを導入するとコスト的にも要件的にも合致するものがなく、SaaSへの期待を寄せていた。

泉氏はこう語ります。
「NetSuiteの業務全体のプロセス統合と最適化や、経営の見える化が当時の当社の課題に合致していましたし、弊社の成長に貢献できるインフラであると期待していましたが、今まさに、それを実感しています。」

経営の見える化

泉氏のダッシュボード

お客様の解析PageView（使用量）に応じて月次の請求金額が決まるため、締めてみないと売上がわからない状況を打開したかった。

具体的には、今月10日分のトラフィック解析をすでに行っているのであれば、この10日分の実績値から残りの20日分の見込みPVを算出して、料金テーブルを当てはめて、売上見込みを算出します。これが、毎週の作業となると、結構手間なんです。　泉氏は、語る。

従来は、Excelで手動で行っていたが、NetSuite採用後は、welloutサービス側から現状のデータを、NetSuiteのSuite Talkを活用し、NetSuiteに取り込み、計算処理するプロセスを自動化しています。この見える化の効果は絶大です。現在の業務に不可欠です。

社長のダッシュボードには、売り上げ見込み、Netとマージンが、見込みとしてリアルタイムに表示されます。月末締めの処理を待たなくても、現在の実績と売上見込がリアルタイムに把握できるのです。

「週締めごとに、売上見込のレビューとアクションを取っています。もともと、お客様の解析PageView（使用量）に応じて月次の請求金額が決まるため、締め日が来ないと売上がわからない、そのため、途中で集計するための手間が非常に多かった」と泉氏は語ります。

また、直接販売と、間接販売（代理店経由）のそれぞれの売上見込と、現在までの実績がリアルタイムで閲覧できることによって、数字のブレを直接営業担当に確認することができます。週に1度行われる、営業会議でその数字のブレの原因究明と、必要な活動をリアルタイムに決定、実行に移せます。

CRM コミュニケーション機能

従来は、Excelで顧客管理、顧客属性を管理し、個別メールシステムで、それぞれのお客様に、最新情報、メンテナンス情報、キャンペーン情報を提供していたが、あまりに煩雑であった。現在は、NetSuiteのHTMLメール機能を使って、これらの情報を、既存顧客や、見込み顧客などターゲット属性に合わせた内容で、定期・不定期で配信しています。システムとしては、既存のメールシステムをすべて、クラウドコンピューティング上のNetSuiteに切り替えることができました。

カスタマーサポート機能　（ケース管理）

過去の問い合わせや、障害の履歴は、すべてメールでやり取りしていました。そのため、過去の履歴はすべて、メールの受信ボックスに山積しており、もはや、お客様へのタイムリーな対応や情報集積が困難な状況になっておりました。

現在は、NetSuiteのサポート機能に移行し、ケース管理を使っています。これにより、過去の履歴がすべて見えるし、メールもNetSuiteから配信しているため、各担当者の顧客とのやり取りが完全に一元管理できています。

カスタムで作った、お客様のサイトリストを閲覧することができます。この機能により、各社のサイトのスペックを一覧表示でき、現在のステータスが一目でわかります。カスタマーサポート、顧客情報とも統合できるので、一連の情報が見える化し、非常に便利です。

「サービス提供者としては、顧客の満足度の維持・向上には、情報の一元化が不可欠であり、NetSuiteのCRM機能は、大変重宝しています。」と泉氏は語ります。

導入効果

泉氏によると、NetSuiteによって主に、4点の無形、有形効果が得られたと結論付けられました。

• NetSuiteのリアルタイムなERP機能により、月次、週次の定期的な処理が導入前より50%生産性向上が可能となった
• レポーティングという作業自体が、90%削減、従来業務への集中と選択が図られる
• メール等も併せてSaaSのものを利用することで、社内のアプリケーションサーバを廃止、TCOが大幅に削減しました
• 業務システムを自社開発でメンテナンスしていた、業務をすべてNetSuiteに移行、従業員の生産性の向上が大幅にはかられました

ネットスイートに期待すること

泉氏のコメント
「NetSuiteは、2年前当時は発展途上であったが、業務全体のプロセス統合と最適化、あとは、見える化を実現できると確信していました。いままさに、経営の見える化を実現しております。日本の会計パッケージレベルまで、会計機能を強化していただければ、さらなる日本市場での発展が可能だと思います。」