「2006年4月以来、当社は、e-ストアではドル換算で300%の成長があり、注文数で約4倍の増加がありました。これは、旧システムでは到底為し得なかったことです。」

－ESET ビジネスシステムマネージャ、John Tannoneのコメント

結果：

コンピュータのウィルス対策開発企業であるESETは、急速な成長に対応し、
迅速で効果的なサービスを顧客に提供するために、米国本社においてNetSuiteを導入しました。
過去2年にわたり、会社のスタッフは7倍に増えましたが、NetSuiteのオンデマンドの性質上、
これに対応することは容易でした。
「2005年に成長が軌道に乗るまで、初期の当社は必要最小規模のとても小さな会社で、
従業員は12名にも満たなかったのです。 現在は、60人以上のライセンスを持ったユーザを擁しています」
と、ESETのビジネスシステムマネージャ、John Tannoneさんは語ります。
NetSuiteのサポートケース管理システムを利用して、ESETのカスタマサービス専門家は、製品の問い合わせ、
注文上の問題、潜在的なバグ問題をすぐに分類・分析し、スロバキアにある研究開発の親会社向けに実用的レポートをまとめることができます。
リアルタイム分析によってESETは、マーケティングやWebストアで使用する言葉が顧客問い合わせレポートにいかに影響するかを確認し、
NetSuiteのホスト型eコマースのフロントエンドを素早く変更できるようになりました。
すべての顧客活動にNetSuiteを利用することで、ESETでは、手動で販売データベースから
マーケティングやサービスレコードへ 顧客情報を再入力する必要がなくなりました。
「一度ある人が買い物をすると、自動的に顧客情報がNetSuite内に入ります」と彼は説明します。
ESETの収益の50%を占めるパートナーもまた、NetSuiteのカスタマセンターを通じてライセンスと購入の管理を行い、
大切なパートナー活動のすべてを明確にESETに伝えます。
「オンラインマーケティングフォームによって、（i-framesを利用して）Webサイト上に、リードの取り込みフォーム、
またはリードの入力フォームを持つことができます。そのリードを即座にNetSuiteに入れ、営業スタッフはそれに対処できるのです。」

課題：

ESETの経営がまだ小規模だったころは、eコマース用の既製ショッピングカートと、
QuickBooksおよびMicrosoft ExchangeベースのSFAツールを利用していました。
スロバキアとポーランド外で、ESETの営業とマーケティングのすべてに責任を持つ会社として、
積極的な成長のキャンペーンを開始しましたが、 バックオフィス管理に対し、
必要最小限のアプローチではもはや対応できなくなっていました。
「当社の旧式アプローチでは、受けている注文の膨大な量に対応できなかったのです」とTannoneさんは話します。
さらに難題は、一貫したフロントエンドを持たないカスタマサポートシステムでした。
「当社には、複数の人がログインするテクニカル用のサポートLDAPメールボックスがあり、
これがおびただしい頭痛の種となっていたのです」と彼は語ります。
「ケースが移動する場合があり、代理店が対応を行っても通知が来ず、
そのため顧客は2つの応答を受け取る場合がありました。
サポート指標としては、当社に見るべきものはほとんど何もなかったのです。
どの分野でも、何か問題が発生していました。」ESETはまた、旧式のショッピングカートから
高度のレポーティングを実施することができず、
そのため、カート放棄のような問題をトラッキングできずにいました。

解決策：

「維持のために多くの手間がかかり、IT部門の全スタッフを
必要とすることのないシステムを獲得したいという気持ちになっていました」
と Tannoneさんは話します。「私たちは、サーバ室や複雑な電源という形で大きなインフラを抱
えたくはありませんでした。
また、初期投資を?なく抑えたかったのです。」そのため、ESETにとってNetSuiteはうってつけの選択となりました。
すべての顧客データを一緒に単一のオンデマンドアプリケーションに持ち込むこと
（NetSuiteのケース管理システム内で、 顧客からの全リクエストのトラッキングに焦点を当てた
単一の「カスタマサービス」グループも含む）に加え、 ESETは、顧客ライセンス生成コードとNetSuiteストアを
統合することで、総本部へのライセンスとロイヤルティの支払の透明性と納期時間を改善できました。
NetSuiteのもたらした柔軟性により、ESETは、営業とマーケティング活動により多くの時間を
充てられるようになり、その効果は明確に現れています。
「2006年4月以来、Webストアではドル換算で300%の成長があり、注文数で約4倍の増加がありました」と彼は語ります。
「これは、旧システムでは到底なしえなかった水準です。」